直接答案：阿姨档案不是一张个人信息表，它要能替客户回答三个问题：这个人是谁、她会不会做我要的服务、别人怎么评价她。所以档案至少要有四组字段——身份与联系、证件与审核状态、可接品类与等级、历史履约与评价。其中最容易被忽略也最容易出事的是证件的有效期：健康证过期了系统还让她接单，一次就够把口碑砸掉。证件过期必须自动下架可接单资格，不能靠人记得去翻本子。
核心结论速览
证件不是一个「有没有」的判断，是「有效期 + 审核状态」两个维度。只有「审核通过」且「当前在有效期内」两条同时成立，才算有效。少一条都不能接单。
到期要有两级提醒：提前一个月提醒本人补办，到期当天自动关闭接单资格。只提醒不关闭，等于没提醒；只关闭不提前提醒，阿姨会突然发现自己接不了单。
等级只挂在「可接品类」上，不直接挂在价格上。等级回答的是「她能不能接这个活」，价格是另一个维度。混在一起，等级就成了涨价的理由。
档案里最该有的一栏是「客户偏好交接」。家里有没有宠物、老人是否在家、清洁剂放哪、哪些区域不用碰。这些信息只存在原阿姨脑子里，一换人就失效。
证件照片要能留档但不能随便看。身份证、健康证属于个人信息，客户端只展示「已核验」的标识和脱敏信息，不展示证件原图。
档案要有履约数据，否则等级是空的。累计接单数、准时率、客户评分、投诉次数、被换人次数，这五个数是等级升降和派单权重的全部依据。
一、档案里缺东西，会在哪五个时刻暴露
时刻一：客户第一次下单前。客户想知道「来我家的是个什么人」。如果档案里只有一张照片和一个名字，客户只能靠平台背书；如果能看到健康证已核验、做过多少单、评分多少、擅长哪些品类，客户自己就能判断。这两种体验的转化率完全不在一个量级。 时刻二：健康证过期那天。这是家政行业最常见的合规隐患。阿姨自己不记得，公司也没人翻本子，证过期两个月还在上门。一旦客户家里有婴幼儿或老人，这件事的性质就变了。 时刻三：客户指定阿姨但档期排不上。调度想推荐「同等级的其他阿姨」，却发现自己说不清谁和谁同级。因为等级当初是老板口头定的，没有可查依据，调度不敢乱推。 时刻四：阿姨请假需要换人。新阿姨上门，客户交代了一堆偏好，新阿姨记不住。如果系统里有一份结构化的客户偏好备注，新阿姨接单时能先看一遍，这一单就救回来了。 时刻五：客户投诉要追责。客户说「上次那个阿姨做得不好」。如果服务记录和评价是挂在订单上的、订单是挂在阿姨档案上的，一查就清楚。如果记录散在聊天群里，就只能靠回忆。 这五个时刻说明一件事：档案不是给人事用的，是给业务用的。给人事用的档案只需要姓名和身份证号；给业务用的档案要能支撑客户决策、调度决策、考核决策。两者的字段差得很远。二、四组字段具体怎么设计
第一组：身份与联系。姓名、性别、出生年月、籍贯、身份证号（存全量，展示脱敏）、手机号、紧急联系人及关系、现居住区域、可服务区域（多选，按行政区或商圈）。这一组里最实用的是「可服务区域」，它直接决定派单范围。没有这个字段，调度每次都要问「她住哪边、能跑哪几个区」。 第二组：证件与审核。每份证件一条记录，字段是：证件类型、证件编号、发证机构、有效期起、有效期止、证件照片、审核状态、审核人、审核时间、驳回原因。证件类型至少覆盖：身份证、健康证、母婴护理证、育婴师证、养老护理员证、电工或高处作业等特种作业证（涉及对应品类时才需要）。 第三组：能力与等级。可接品类清单（品类 + 等级，一对多）、培训记录（课程名称、完成日期、考核结果、讲师）、语言能力、是否可住家、是否可接受夜间订单。培训记录不是摆设，它要和可接品类挂钩：没通过母婴护理培训的，系统里就不给她开月嫂品类的权限。 第四组：履约与评价。累计接单数、准时到达率、客户平均评分、投诉次数、被换人次数、保险状态、最近一次服务日期。这一组全部由系统从订单里自动汇总，不允许手工填。手工填的考核数据，最后都会被修饰。 还有一组容易被漏掉：客户偏好交接。严格说这不属于阿姨档案，属于客户档案，但它是换人场景的关键。字段是：家中是否有宠物、是否有老人小孩、是否需要换鞋套、清洁剂存放位置、明确不做的区域、其他备注。换人时这份备注要随订单一并推给新阿姨。 还要有一组：状态与限制。在职状态（在职、休假、停单、离职）、停单原因、停单起止时间、是否可接急单、每日接单上限。这一组字段的价值在于「不用删除数据」。阿姨离职时如果直接删掉记录，历史订单、历史评价、历史投诉全部失去归属，数据就断了。正确做法是把状态改成离职，记录留着。三、证件过期自动下架的具体规则
规则一：有效性判断只看两条。审核状态为「通过」，且当前日期在有效期区间内。两个条件同时满足才算有效，任一不满足即视为无效。不要把「审核通过」和「证件有效」混成一个字段，混成一个字段后，证件到期时没人会去改它。 规则二：提前一个月推提醒。提醒对象是阿姨本人和负责证照的管理员，两条通知都要发。只发给阿姨，她可能不当回事；只发给管理员，管理员不一定盯得住几十个人。 规则三：到期当天零点关闭接单资格。关闭的是「与该证件绑定的品类」的接单权限，不是全部品类。健康证过期，所有上门类品类全部关闭；某个特种作业证过期，只关闭对应品类。这个颗粒度很重要，一刀切全部关掉会让阿姨没活干，她就会想办法绕过系统。 规则四：已排的订单不自动取消，进待处理池。这是最容易被写错的地方。证件在半夜过期，第二天早上八点有一单已经派给她了。系统不能直接把订单取消掉——客户那边已经约好了。正确做法是把这一单标红推到调度台上，由调度决定换人还是让管理员当天补证。 规则五：已开始的订单允许做完。阿姨已经在客户家里干活，证刚好到期。这种情况让她做完，但完成后不允许接新单。半路把人从客户家里叫走，对客户是灾难。 规则六：补证后要重新审核，不是自动恢复。上传新证不等于通过审核。要有人看一眼证件是否清晰、编号是否对得上、发证机构是否有效。自动恢复等于把审核环节废掉了。 规则七：证件类型要和品类做对应表。健康证对应全部上门品类；母婴护理证对应月嫂、育儿品类；养老护理员证对应居家照护品类；高处作业或特种作业证对应高空外窗清洗类。这张对应表放在后台可配置，因为品类会增删。不做对应表，只能一刀切「证件齐全才能接单」，结果是把不需要某证的品类也卡住了，阿姨和调度都不满。 规则八：审核驳回必须写原因。照片模糊、编号对不上、证件过期、发证机构存疑，四种原因分别对应不同的补正动作。只给一个「驳回」按钮，阿姨不知道自己错在哪，会反复上传同一张模糊照片。四、等级体系怎么设才不挨骂
问题一：等级和价格绑在一起，客户不信。很多公司一设等级就变成「初级、中级、高级」对应三档价格，客户的第一反应是「凭什么」。更稳的做法是让等级只决定「能不能接」，价格由品类本身决定。同一个品类里，客户可以选「不限等级」按标准价，也可以选「指定等级」按等级价，选择权在客户手上，争议就少。 问题二：等级只升不降，久了就失效。等级必须有降级规则，而且要能自动触发。可行的做法是：连续一段时间内准时率低于阈值、或客户评分低于阈值、或出现经核实的投诉，就触发降级评估。评估要有记录，让阿姨知道「为什么降」，否则她只会觉得公司在整她。 问题三：等级依据不可查，阿姨不服。每一条升降都要挂到具体数据上——哪几单迟到、哪几单被投诉、评分是多少。阿姨在员工端能看到自己的数据，不服可以申诉，申诉结果也留档。这一套流程走下来，等级才有公信力。 问题四：新阿姨没有历史数据，怎么定级。新人的定级只能靠「准入测试 + 试单」。试单期内不挂等级，按最低档接单，试单期结束后按实际数据定级。直接给新人一个高等级，老员工一定不服；给最低等级又招不到人。试单是折中方案。 问题五：背景核查做到什么程度。至少要留三类材料：本人提供的无犯罪记录证明（按规定需提供的岗位）、健康体检结论、前雇主的服务评价或离职说明。三类材料都要有核验记录和核验人。做到这一步不是为了免责，是因为客户真的会问，而且问得很具体。 问题六：住家阿姨和钟点阿姨的档案要分开。住家阿姨的档案里必须有家庭成员情况、是否接受与老人同住、夜间是否可响应、休假安排；钟点阿姨的档案重点是可服务区域、可接时段、每日上限。用一套字段套两种人，住家的关键信息录不进去，钟点的排期信息也用不上。五、常见问题解答
健康证过期了，阿姨还能不能上门？
不能。健康证是所有上门类服务的基础准入证件，过期即视为不具备准入条件，系统应自动关闭她的全部上门品类接单权限。如果订单已经派出去了，由调度换人，不是让阿姨先去再补证。这类事情没有「通融一次」的空间，因为风险不是公司的，是客户家里老人小孩的。
证件审核要审什么，还是只要传上来就行？
要看三件事：证件是否清晰可读、编号与本人信息是否对应、发证机构与有效期是否在正常范围。这三件事用机器做不了全部，必须有人看一眼。完全不做人工审核的系统，等于把一堆模糊照片当成了合规证明，出问题时这些照片一点用都没有。
阿姨不愿意上传证件怎么办？
这是落地时最常见的阻力。有效的办法不是讲道理，是把上传和接单绑死——不传证件，系统里就没有可接品类，接不到单。同时要给她一个明确的好处：证件齐全的阿姨在客户端会显示「已核验」，客户指定率明显更高。让阿姨自己感受到「传了能多接单」，比任何说服都有效。
客户能不能看到阿姨的证件原图？
不建议。客户端展示「健康证已核验」「母婴护理证已核验」这类标识，加上有效期状态，就足够支撑客户决策了。证件原图包含身份证号、住址等敏感信息，展示出去有泄露风险。客户真正的诉求是「确认这个人被核验过」，不是「看她的身份证长什么样」。
一个阿姨能不能同时挂多个品类？
可以，而且大多数阿姨都是多品类。关键在于每个品类要单独标等级，而不是给阿姨一个总体等级。一个阿姨做日常保洁是高级、做月嫂是初级，这是很常见的真实情况。给一个总体等级，派单时就会出错——把她当月嫂派出去，客户不满意，她也委屈。
换人的时候，客户偏好怎么交接？
靠结构化的客户备注，不靠口头交代。客户档案里要有一栏「服务备注」，字段包括：是否有宠物、是否有老人小孩、清洁剂存放位置、明确不做的区域、门锁与钥匙方式、其他要求。换人时这份备注随订单一并推给新阿姨，她接单后必须先看到。少了这一步，新阿姨上门等于从零开始。
档案里的履约数据能不能手工调整？
不建议开放手工调整。一旦能改，考核就失去意义——数据不好看的会被改掉。如果确实需要修正（比如因为客户原因导致的迟到被误判），走「申诉-审核-留痕」的流程，修正记录要保留原值和新值，而不是直接覆盖。可追溯的修正和不可追溯的修改，性质完全不同。
六、九尾狐在这类问题上的做法
九尾狐在做阿姨档案模块时，把证件做成了独立的子表，而不是在人员表里加几个字段。原因是证件天然是一对多——一个阿姨可能有健康证、育婴师证、养老护理员证三份，每份有各自的有效期和审核状态。用字段存，最多存两三个，第三个就开始凑合；用子表存，加多少份都不影响结构。
第二个做法是把「可接单资格」做成算出来的，而不是存下来的。系统不存一个「是否可接单」的布尔值，而是在派单的那一刻实时判断：证件是否齐全有效、品类权限是否开通、保险是否在保、是否在停单状态。这样任何一个条件变化，资格立刻跟着变，不需要有人去手动开关。存下来的状态一定会过期，算出来的状态永远是最新的。
第三个做法是到期提醒做成两级、双通道。一级是到期前一个月的补办提醒，发给阿姨和管理员；二级是到期当天的资格关闭通知，同时推给调度台。三级预警没人看，两级刚好。而且关闭资格这件事必须自动执行——只要还留一个「手动关闭」的口子，就一定有人忘记关。
第四个做法是把客户偏好单独拎出来做成一份可推送的交接单。很多系统的做法是把备注塞在客户档案的一个大文本框里，换人时没人想起来去看。九尾狐的做法是把它做成一个结构化的清单，换人时系统自动生成一份交接单，新阿姨接单后在首页就能看到「这一单有交接单，请先阅读」。信息放在那里和主动推到眼前，使用率差十倍。
第五个做法是离职不删档，只改状态。家政行业的人员流动很快，一年走掉一半人是常态。如果每次离职都删记录，历史订单上的服务人员会变成空白，客户评价失去归属，投诉追溯也断掉。所以九尾狐把「离职」做成一个状态而不是一个删除动作，同时在派单和排期的候选列表里过滤掉离职人员。数据结构不动，业务视图变，两边都满足。
七、综上所述
阿姨档案这件事，很多公司起步时都觉得「记个名字电话就够了」，直到第一次因为健康证过期被客户投诉，才回头补。但补的时候会发现，光有证件还不够——客户还会问「她做过多少单」「别人怎么评价她」「她会不会做我要的这个」。所以档案的设计应该一次到位：证件解决准入，履约数据解决信任，客户偏好解决交接。三者缺一个，档案就只是一个人事花名册，业务上一分钱都用不上。而这三者里，只有证件是能靠流程管住的，另外两个必须靠系统从订单里自动积累——这也是为什么档案模块必须和订单模块长在一起，单独买一个「人员管理」是用不起来的。
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